Publicat: 13 Ianuarie, 2013 - 11:14

Companiile din telecomunicaţii, IT, domeniul bancar, asigurări şi, respectiv, retail sunt cei mai mari clienţi ai contact centerelor la nivel global, iar în România se regăseşte acelaşi tipar.

“Criza din 2009- 2010 nu a determinat schimbări în ceea ce priveşte structura clienţilor din domeniul nostru şi nici actuala perioadă dificilă prin care trece UE nu va aduce modificări în acest sens; recesiunea pe care o înfruntă Zona Euro şi dificultățile din UE vor stimula însă o dată în plus industria de outsourcing la nivel mondial, în condiţiile imperative ale reducerii cheltuielilor şi optimizării proceselor de business”, a arătat Vladimir Sterescu, Country Manager al companiei americane CGS, cel mai mare furnizor de soluţii de outsourcing din România.

“România trebuie să profite de această tendinţă şi să atragă cât mai mulţi clienţi; este un moment foarte bun ca toţi jucătorii din domeniu să acţioneze în forţă în acest sens, astfel încât să stabilizăm o imagine de “hub regional” pentru serviciile de outsourcing de calitate”, a precizat Vladimir Sterescu.
Analizele realizate de firma de consultanţă şi cercetare de business Frost and Sullivan estimează că piaţa europeană de contact center va ajunge la o valoare de 22,5 miliarde de dolari până în 2017; piaţa românească de profil a fost estimată la cca 200 milioane Euro în 2012, rata medie de creştere din ultimii ani fiind de aproximativ 10- 15% pe an, conform estimărilor CGS.
Externalizarea proceselor de business are două componente principale- cea de “back-office” şi, respectiv, cea de “front-office", care include toate activităţile ce presupun interacţiunea şi relaţiile cu clienţii (vânzările, suport tehnic etc), toate fiind acțiuni caracteristice unui contact center. În România, majoritatea activităţilor pe care le externalizează companiile (indiferent dacă sunt firme locale sau sucursale ale unor multinaţionale) acoperă prioritar partea de front-office, fapt care a condus la dezvoltarea în consecinţă a contact centerelor, pe fondul favorabil al existenţei forţei de muncă educate în domeniu şi cu abilităţi de a comunica în multe limbi străine.
Industriile din care provin cei mai mulţi clienți ai contact centerelor sunt printre cele mai competitive din lume. Companiile de telecomunicaţii se confruntă cu imperativul atragerii de noi clienţi şi, respectiv, al scăderii costurilor, în condiţiile în care trebuie să rămână inovatoare şi competitive; numărul foarte mare de clienţi şi logistica implicată stimulează nevoia externalizării diferitelor funcţiuni. În ceea ce priveşte firmele din domeniul IT, în contextul noilor tehnologii, acestea se confruntă cu “slăbirea” barierelor de intrare pe piaţa de profil a unor companii care pot deveni concurenţi de temut: de exemplu, în România, trei firme autohtone acoperă cca 40% din piaţa locală de tablete, “opunând o rezistenţă considerabilă” unor coloşi consacraţi în domeniu. “Desigur că, pe măsură ce nevoia de eficientizare este mai mare, pe atât devine mai rentabilă soluţia outsourcingului. Entităţi care înainte de criză au avut o dezvoltare foarte mare (de exemplu băncile şi firmele de asigurări), după 2008 au trebuit să îşi reconsidere structura şi să aplice un management agresiv în ceea ce priveşte reducerea costurilor şi managementul riscului, încercând să îşi păstreze clienţii cu bonitate şi să dezvolte noi produse competitive... Se vede clar că nu a fost o sarcină uşoară, iar competenţele pe care le-au putut oferi contact centerele au creat oportunităţi de business”, a arătat Vladimir Sterescu. În ceea ce priveşte retailul, nici aici provocările aduse de criza financiară începută în urmă cu câţiva ani nu au dispărut: competiţia este acerbă în condiţiile în care piaţa cere produse la preţuri din ce în ce mai mici şi nu acceptă greşeli în ceea ce priveşte serviciile aferente, consumatorii “ameninţând” cu “fuga” la competiţie.
“În 2013- 2014 vor fi posibile mişcări ample pe piaţa de outsourcing, atât la nivelul companiilor, cât şi al ţărilor cu poziţii importante în domeniu, iar România are şansa, potenţialul uman şi tehnologic de a profita de contextul favorabil acestei industrii; trebuie însă o abordare agresivă de vânzări şi promovare atât la nivelul fiecărei companii de profil, cât şi prin canalele oficiale prin care competenţele locale şi industriile de interes pot fi susţinute pe pieţele externe”, a precizat Vladimir Sterescu.