29 mai 2022

A fost finalizat procesul de modernizare și eficientizare a Call-Center-ului din cadrul CCSCRS

Distribuie pe rețelele tale sociale:

Ministerul Afacerilor Externe (MAE) informează că a fost finalizat procesul de modernizare și eficientizare a Call-Center-ului din cadrul Centrului de Contact și Suport al Cetățenilor Români din Străinătate (CCSCRS), prin dezvoltarea și implementarea unor noi funcționalități care vor asigura gestionarea mai eficientă a apelurilor și a solicitărilor de asistență consulară primite prin telefon și e-mail.

Astfel, a fost extins numărul liniilor telefonice ale Call-Center-ului, în prezent putând fi preluate în aplicație, de către robotul telefonic, până la 256 de apeluri simultane, față de numai 96 anterior.

De asemenea, au fost actualizate și reorganizate, în totalitate, informațiile consulare oferite prin intermediul robotului telefonic, astfel încât acestea să fie mai simplu de înțeles și mai accesibile cetățenilor români.

Totodată, pentru ca cetățenii români aflați în situații deosebite (accidente, spitalizări, arestări, îmbolnăviri, decese etc.) să poată contacta mai facil misiunile diplomatice și oficiile consulare din zona în care aceștia se află la momentul respectiv, accesul la linia destinată urgențelor consulare a fost prioritizat, prin introducerea acestei opțiuni în prima secțiune a meniului robotului telefonic. În acest context, MAE recomandă cetățenilor români să utilizeze linia de urgență exclusiv pentru situații deosebite și reamintește că informații consulare pot fi obținute fie prin consultarea portalului www.econsulat.ro, accesând opțiunile din meniul robotului telefonic aferente fiecărui serviciu consular, fie trimițând solicitarea de informații consulare prin intermediul poștei electronice la adresa de email contact@informatiiconsulare.ro.

Ca urmare a noilor măsuri implementate, a fost consolidată capacitatea de procesare a solicitărilor de informații primite prin CCSCRS din cadrul MAE, acesta fiind în măsură să gestioneze, prin toate componentele sale (portal web www.econsulat.ro, Call-Center și Mail Center), un număr mai mare de solicitări de informații, asigurându-se astfel un acces mai facil al cetățenilor români la informațiile consulare.

Aceste măsuri privind îmbunătățirea activității Call-Center-ului vin în continuarea demersurilor extinse de reformă a activității consulare, proces inițiat în anul 2020 prin decizia ministrului afacerilor externe Bogdan Aurescu.

Astfel, în cadrul eforturilor de digitalizare a activității consulare au fost inițiate și implementate deja îmbunătățiri la toate aplicațiile informatizate care deservesc activitatea consulară de la misiunile diplomatice și oficiile consulare ale României în străinătate, inclusiv portalul www.econsulat.ro și platforma CCSCRS. Între măsurile de simplificare și optimizare a portalului www.econsulat.ro care au fost deja implementate, se află: optimizarea platformei www.econsulat.ro pentru a fi accesată cu ușurință de pe tablete și telefoane mobile; reducerea cu peste 50% a informațiilor obligatorii pentru transmiterea cererilor de eliberare de documente de călătorie (pașapoarte și titluri de călătorie); posibilitatea programării anumitor servicii consulare pe un flux rapid; îmbunătățirea motorului de căutare disponibil pe portalul www.econsulat.ro pentru identificarea rapidă de către solicitanți a serviciului consular dorit, prin utilizarea unor cuvinte cheie. De asemenea, a fost simplificat accesul la informații consulare prin reorganizarea și unificarea informațiilor de pe paginile de internet gestionate de Ministerul Afacerilor Externe. În prezent, solicitantul are la dispoziție toate informațiile consulare pe portalul www.econsulat.ro, inclusiv informații privind documentele emise de autoritățile locale necesare prestării anumitor servicii consulare și alte informații specifice spațiului. Celelalte pagini de internet fac referire sau fac conexiune cu www.e-consulat.ro.

De asemenea, printre măsurile de debirocratizare a activității consulare deja puse în aplicare, sunt de menționat: transmiterea prin canale informatice securizate către autoritățile române competente, de la începutul lunii august, a solicitărilor în materie de stare civilă preluate prin intermediul misiunilor diplomatice și oficiilor consulare, cu reducerea considerabilă a timpilor de soluționare a acestor cereri; simplificarea, începând din luna august, a procedurilor de lucru în materia cetățeniei române; simplificarea procedurii de obținere a adeverințelor de verificare a autenticității permiselor românești de conducere, care se eliberează pe loc; eliminarea, începând din luna iulie, a obligativității prezentării fotocopiilor documentelor justificative de către solicitanții de servicii consulare; transmiterea prin poștă sau prin firme de curierat a pașapoartelor simple electronice și a altor tipuri de documente eliberate în cadrul serviciilor consulare (acte de stare civilă, cazier judiciar, atestat permis de conducere etc.), fiind eliminate astfel deplasările repetate la sediile oficiilor consulare.

Totodată, a continuat adoptarea unor măsuri de extindere și modernizare a rețelei consulare a României.

În perioada 1 ianuarie – 27 decembrie 2021, Call-Center-ul MAE a recepționat peste 1,2 milioane de apeluri telefonice și a răspuns la aproximativ 240.000 de solicitări prin e-mail din partea cetățenilor români.

Informații suplimentare

În cadrul MAE funcționează, din anul 2015, Centrul de Contact și Suport al Cetățenilor Români din Străinătate (CCSCRS), care are ca obiectiv principal de activitate furnizarea informațiilor consulare prin intermediul apelurilor telefonice (Call Center) și corespondenței electronice (Mail Center – contact@informatiiconsulare.ro).

Cetățenii români pot contacta Centrul de Contact și Suport al Cetățenilor Români din Străinătate 24 de ore/7 zile, fie prin apelarea numerelor de telefon aparținând misiunii diplomatice/oficiului consular al României din zona de rezidență (apelurile sunt redirecționate în Call Center-ul CCSCRS fără niciun cost suplimentar pentru cetățenii români, cu excepția tarifului pentru apel local, aplicabil în statul de unde este inițiat apelul), prin transmiterea unui e-mail la contact@informatiiconsulare.ro sau prin accesarea informațiilor disponibile online pe portalul www.econsulat.ro.

Mai multe detalii și informații despre măsurile adoptate de MAE pentru eficientizarea activității consulare și de asistență și protecție consulară pot fi obținute consultând Raportul în cifre al acțiunii diplomatice și consulare din anul 2021 (https://www.mae.ro/node/57501).