Publicat: 30 Martie, 2018 - 13:52

Protecția consumatorilor reprezintă o direcție strategică pentru Autoritatea de Supraveghere Financiară (ASF). Pentru gestionarea cât mai eficientă a acestei activități, ASF monitorizează cu atenție trei aspecte care reliefează modul în care entitățile reglementate își desfășoară activitatea în relația cu consumatorii de servicii financiare non-bancare.
Cele trei mari zone care fac obiectul unor analize amănunțite din partea ASF în această privință sunt: Situația petițiilor, Perioada de plată și soluționare a dosarelor de daună avizate pe piața RCA, Indicatorii de conformitate specifici activității de protecția consumatorilor pentru piața asigurărilor.
Situația petițiilor înregistrate în anul 2017
În anul 2017, ASF a înregistrat un număr total de 9.383 petiții, în scădere cu 44,54% față de anul 2016. Din numărul total de petiții, 85,75% dintre acestea reprezintă petiții aferente pieței asigurărilor-reasigurărilor, 11,48% sunt petiții aferente pieței pensiilor private, iar 2,77% sunt petiții aferente pieței instrumentelor și investițiilor financiare.
Scăderea numărului de petiții s-a datorat, în principal, delistării unui număr de 562 de emitenți, conform Legii nr. 151/2015, precum și retragerii unor SSIF-uri de pe piața de capital; retragerii de către ASF a autorizațiilor de funcționare pentru societățile Astra S.A., Carpatica S.A., Forte S.A. și Lig Insurance S.A., precum și demersurilor întreprinse și măsurilor luate de Direcția Relații cu Publicul, Petiții și Educație Financiară (DRPPEF) prin Serviciul Petiții, care au condus la îmbunătățirea conduitei asigurătorilor în ceea ce privește instrumentarea dosarelor de daună.  
Piața asigurărilor-reasigurărilor
În anul 2017, pentru piața asigurărilor – reasigurărilor s-a primit în total un număr de 8.046 petiții, în scădere cu 47,82% față de anul 2016, dintre care 6.263 au fost instrumentate, analizate și soluționate în mod unic pe petent, restul au fost clasate și conexate în conformitate cu prevederile Ordonanței nr. 27/2002 și procedurile interne ale ASF sau au excedat competența ASF.
Din analiza datelor raportate de către societățile de asigurare la ASF se constată că cele 6.263 petiții analizate și soluționate în mod unic pe petent reprezintă 0,56% din numărul total de daune avizate de către asigurători (1.115.100) și 0,031% din numărul total al contractelor de asigurare aflate în vigoare la 31.12.2017 (20.045.595 contracte). 
Aspectul cel mai des reclamat de către petenți în anului 2017 a fost neplata/plata parțială a despăgubirilor/valorilor de răscumpărare solicitate de către asigurați/păgubiți, în 2.799 cazuri, acestea reprezentând un procent de 44,69% din total. Printre alte aspecte sesizate s-au numărat și nerespectarea condițiilor contractuale/Normelor RCA (25,45%), respectiv solicitări de recalculare a valorii despăgubirilor (5,89%).
În anul 2017, cea mai mare pondere o dețin petițiile înregistrate pe clasa asigurărilor generale, cu un număr de 6.063, reprezentând 96,81% din total. În cadrul categoriei asigurărilor generale, ponderea importantă o dețin petițiile înregistrate pe clasa asigurărilor obligatorii de răspundere civilă auto RCA și Carte Verde, cu un număr de 4.958 petiții (79,16%), în scădere cu 31,41% față de înregistrările din anul 2016. Pe clasa asigurărilor de viață au fost înregistrate 200 petiții (3,19%), număr similar ca și în anul 2016. Ponderea petițiilor finalizate în favoarea petenților în total petiții soluționate a fost de 66,74% (respectiv 4.180 petiții), dintre acestea 33% fiind finalizate prin plată, solicitările având legitimitate și cadrul legal de soluționare. Ponderea petițiilor soluționate favorabil petenților depășește procentul de 69% pe segmentul asigurărilor auto (RCA și CASCO) și de 52% pe segmentul asigurărilor facultative non-auto și de viață. Această stare de fapt arată că, pe segmentul asigurărilor auto s-au înregistrat cele mai multe deficiențe, în principal în instrumentarea dosarelor de daună, din punct de vedere al respectării prevederilor legale și/sau contractuale.
Piața pensiilor private
Pentru sectorul pensiilor private s-a primit în total un număr de 1.077 petiții, în scădere cu  4,27% față de anul 2016. Dintre acestea au fost instrumentate/soluționate în mod unic pe petent 965 petiții, restul fiind clasate sau conexate, conform prevederilor Ordonanței nr. 27/2002 și procedurilor interne ale ASF.
Din totalul de 965 petiții unice, un număr de 863 (cu o pondere de 89,43% din total) au reprezentat solicitări de informații, atât generale, cât și individuale pe caz și persoană, iar un număr de 102 petiții (10,57%) au necesitat instrumentare în vederea rezolvării aspectelor semnalate.
Piața instrumentelor și investițiilor financiare
Pentru sectorul instrumentelor financiare s-a primit în total un număr de 260 petiții, în scădere cu 30,67% față de înregistrările anului 2016. Au fost soluționate în mod unic pe petent 217 petiții, în scădere cu 34,44% față de anul 2016. Din totalul petițiilor analizate în mod unic, un număr de 214 petiții (82,31%) au fost finalizate în favoarea petenților - la acestea s-au putut determina soluții favorabile, întemeiate legal, la care DRPPEF a avut temei cadrul normativ corespunzător rezolvării disputei dintre părți, realizând demersurile legale în acest sens.
Analiza perioadei de plată și soluționare a dosarelor de daună avizate la asigurători în trimestrul IV 2017, în baza polițelor de asigurare obligatorie auto RCA
În trimestrul IV al anului 2017 au fost avizate 77.684 dosare de daună la asigurătorii autorizați să practice asigurarea obligatorie auto RCA, cu 6,83% mai multe decât cele avizate în trimestrul III 2017.
Cele mai multe dosare de daună au fost avizate în trimestrul IV 2017 la societatea City Insurance S.A., respectiv 23.925 dosare, care reprezintă 30,80% din total piață, societatea City Insurance S.A. menținându-se, ca și în trimestrele II și III 2017, pe primul loc din punct de vedere al numărului dosarelor de daună avizate. Trei societăți de asigurare au cumulat 70,41% din numărul total al dosarelor de daună RCA avizate în trimestrul IV 2017, și anume: City Insurance S.A. (30,80%), Euroins S.A. (21,25%) și Asirom VIG S.A. (18,36%). Celelalte societăți de asigurare analizate au procente sub 8% din numărul total al dosarelor RCA avizate în trimestrul IV 2017.
Din punct de vedere al obiectului pretențiilor de despăgubire formulate în cele 77.684 dosare de daună, se constată că un număr de 70.930 dosare (91,31%) au fost avizate pentru pagube materiale, 2.133 dosare (2,75%) pentru vătămări corporale/decese, iar 4.621 dosare (5,95%) reprezintă dosare de regres.
Modul de soluționare a dosarelor de daună avizate în perioada analizată, la data transmiterii raportărilor către ASF, este prezentat în cele ce urmează: 63,04% din total piață RCA (48.973 dosare) sunt dosare plătite de către asigurători până la data raportărilor; 36,18% din total piață RCA (28.104 dosare) sunt dosare nefinalizate la data raportărilor; 0,78% din total piață RCA (607 dosare) sunt dosare respinse de la plată de către asigurători.
Au fost analizați cei doi indicatori care reliefează perioada de timp în care asigurătorii achită despăgubirile către persoanele prejudiciate, respectiv soluționează dosarele.
Durata medie de plată a dosarelor de daună:
    raportată la termenul de 10 zile de la data depunerii ultimului document necesar stabilirii răspunderii şi cuantificării daunei, solicitat de asigurător, prevăzut de reglementările RCA (art. 36 alin. (5) din Ordinul CSA nr. 14/2011, respectiv art. 37 alin. (4) din Norma RCA 23/2014);  
    raportată la termenul de 10 zile de la împlinirea termenului de 30 de zile prevăzut la art. 20 alin. (1) din Ordonanța de Urgență nr. 54/2016 sub condiția depunerii documentelor necesare stabilirii răspunderii și cuantificării prejudiciului sau de la data la care asigurătorul RCA a primit o hotărâre judecătorească definitivă sau acordul entității de soluționare a litigiului cu privire la suma de despăgubire pe care este obligat să o plătească (art. 20 alin. 4 din Ordonanța de Urgență nr. 54/2016);
    raportată la termenul de 10 zile de la data acceptării ofertei de despăgubire (art. 21 alin. (4) din Legea nr. 132/2017).

Durata medie de soluționare a dosarelor de daună - raportată la termenul maxim de soluţionare a daunelor de 3 luni de la data avizării prevăzut de art. 20 alin. (1) din Ordonanța de Urgență nr. 54/2016 și Normele RCA (art. 36 alin. (1) și (2) din Ordinul CSA nr. 14/2011, art. 37 alin. (1) și (2) din Norma RCA 23/2014).
Pentru analiză s-au luat în calcul 44.634 dosare de daună care au îndeplinit condițiile de acordare a despăgubirii solicitate pentru pagube materiale în trimestrul IV 2017. 
Durata medie de plată a dosarelor de daună 
La nivelul pieţei RCA, din analiza dosarelor de daună care au îndeplinit condițiile de acordare a despăgubirii solicitate pentru pagube materiale în trimestrul IV 2017, în ceea ce privește modul de respectare a termenului legal de plată stabilit în baza legislației în vigoare, rezultă următoarele: 
-    durata medie de plată a dosarelor de daună la nivel de piață RCA în trimestrul IV 2017 este de 11,46 zile/dosar;
-    cea mai mare durată medie de plată a dosarelor de daună a înregistrat-o societatea City Insurance S.A., respectiv 21,37 zile/dosar;
-    cea mai mică durată medie de plată a dosarelor de daună a fost înregistrată la societatea Uniqa Asigurări S.A., respectiv de 2,18 zile/dosar;
-    76,24% dosare au fost plătite în termenul legal;
-    23,76% dosare au fost plătite cu întârziere față de termenul legal;
-    cele mai mari procente de dosare plătite în termenul legal au înregistrat societățile Uniqa Asigurări S.A. (100%), urmată de Omniasig VIG S.A. (99,12%), Generali România S.A. (97,99%), Allianz – Țiriac S.A. (96,51%) și Groupama S.A. (93,98%);
-    cele mai mici procente de dosare plătite în termenul legal au înregistrat societățile Asirom VIG S.A. și City Insurance S.A., cu procente de 57,39%, respectiv 57,93%.

Durata medie de soluționare a dosarelor de daună plătite 
La nivelul pieţei RCA, din analiza dosarelor de daună care au îndeplinit condițiile de acordare a despăgubirii solicitate pentru pagube materiale în trimestrul IV 2017, rezultă următoarele: 
-    durata medie de soluționare a dosarelor de daună este de 39,00 zile/dosar;
-    42.525 dosare plătite (95,27%) au fost soluționate într-un termen mai mic sau egal cu 3 luni;
-    numărul maxim de zile de soluționare a dosarelor de daună este de 127 zile (Asirom VIG S.A.).

Indicatori conformitate pentru piața asigurărilor 
Analiza indicatorilor specifici activității de protecție a consumatorilor pentru piața asigurărilor – reasigurărilor a fost efectuată la nivel general, pe date agregate (asigurări generale şi asigurari de viaţă), folosindu-se datele anului 2017 pentru primele opt societăți de asigurare care au înregistrat cele mai multe petiții la ASF. Au fost luate în calcul 4.983 petiții unice analizate și soluționate la DRPPEF, petiții transmise doar pentru societățile de asigurare din România autorizate de ASF.
Cei trei indicatori, care au fost creaţi după modele utilizate la nivel internaţional, sunt:
•    Indicatorul petiții/contracte - Ip/contracte - exprimă gradul de conformitate a produselor unei societăţi cu drepturile şi nevoile financiare ale consumatorilor de asigurări;
•    Indicatorul petiții/daune avizate - Ip/daune - exprimă gradul de îndeplinire a obligaţiilor societăţii în activitatea de instrumentare şi lichidare a dosarelor de daună;
•    Indicatorul petiții favorabile/daune avizate – Ipf/daune - exprimă gradul de conformitate a soluţiilor adoptate în dosarele de daună cu prevederile legale/contractuale.
Pe baza analizei acestor indicatori se poate realiza o clasificare a entităţilor supravegheate şi/sau reglementate de către ASF în grade de conformitate bune, medii şi reduse, astfel:
Valorile indicatorilor sub nivelul de referinţă al pieţei de 100% denotă un grad bun de conformitate. Indicatorii cu valori între 100% şi 200% denotă un grad mediu de conformitate. Indicatorii cu valori peste 200% denotă un grad scăzut de conformitate.
Un procent cât mai mic al indicatorului respectiv arată un grad cât mai mare de conformitate.
 

Rapoartele privind situația petițiilor înregistrate în 2017, privind analiza perioadei de plată și soluționare a dosarelor de daună în baza polițelor RCA, precum și privind indicatorii de conformitate pentru piața asigurărilor pot fi consultate AICI.