Publicat: 28 Noiembrie, 2012 - 20:29

“În 2012, industria locală de call center outsourcing şi-a continuat creşterea din anii precedenţi, atât ca urmare a amplificării fenomenului de externalizare a serviciilor de profil de către companiile care activează în România, cât şi datorită extinderii activităţii call-centerelor din România către clienţii de pe pieţele externe”, a arătat Vladimir Sterescu, Country Manager al companiei americane CGS, cel mai mare furnizor de soluţii de outsourcing din România.

În prezent, în România sunt cca 200 de companii specializate pe servicii de call center, majoritatea fiind call-centere interne ale marilor companii (numite “captive”).

Piaţa de call center din România ajunge, în 2012, la o cifră de afaceri de aproximativ 200 de milioane de euro, conform estimărilor CGS; de altfel, industria locală de call center outsourcing este pe un trend ascendent de câţiva ani, criza economică stimulându-i creşterea datorită schimbărilor pe care le-a indus: pe de o parte, recesiunea a forţat companiile să îşi optimizeze cheltuielile, aşa încât acestea au externalizat activităţile care nu aparţineau business-ului de bază.
În plus, aproape fiecare firmă a pierdut clienţi din cauza crizei; în consecinţă, companiile acordă o atenţie sporită fidelizării clienţilor şi comunicării eficiente cu aceştia, fapt care presupune, între altele, investiţii serioase în tehnologie, întrucât platformele utilizate trebuie să asigure gestionarea cât mai eficientă a interacţiunilor mixte- telefonie, email, chat, social media şi aplicaţii mobile.

“Un contact center specializat dispune de resursele necesare care să îi asigure întotdeauna tehnologia de ultimă oră în domeniu: volumele de business putând fi eficient gestionate, achiziţia de sisteme de ultima generaţie face sens. Însă, mai presus de acestea, un contact center performant trebuie să investească foarte mult în specialişti, întrucât aceştia fac în primul rând diferenţa”, a precizat Vladimir Sterescu.

O altă direcţie care a contribuit la dezvoltarea industriei locale de call center outsourcing este extinderea activităţii call centerelor din România către clienţii din alte țări- regiunea Balcanilor, Vestul Europei, America de Nord, Orientul Mijlociu etc. “CGS este o companie americană, aşa încât, în mod firesc, o mare parte din business-ul nostru provine de la clienţi din Top Forbes 500 din SUA; un alt segment semnificativ îl constituie companiile din România, iar portofoliul de firme din diferite ţări europene începe, la rândul său, să se extindă sensibil”, a arătat Vlad Sterescu. “Direcţiile noastre strategice de dezvoltare prevăd dezvoltarea portofoliului de clienţi europeni, în special din Europa Centrală şi de Vest, unde considerăm că există un foarte bun potenţial de care competenţele noastre pot profita. De altfel, recent am început să abordăm piaţa din Ungaria, pentru care avem personal foarte bine pregătit, cunoscător al  limbii maghiare şi cu care putem răspunde cererii din ţara vecină”, a arătat Vladimir Sterescu.

Call centerele au trecut de mult de etapa în care aveau doar rolul de a prelua reclamaţii, a rezolva diferite probleme tehnice sau a înregistra comenzile: în prezent, experienţa pe care un client final o are interacţionând cu un call center este vitală, fiind apreciată în funcţie de gradul de satisfacţie a clienţilor, vânzările adiţionale generate la un contact cu reprezentanţii call- centerului, fidelizarea clienţilor etc. Aşteptările de la personalul unui call center sunt foarte mari.

“Angajaţii CGS acoperă 18 limbi străine şi numeroase competenţe tehnice care trebuie transpuse apoi în experienţe agreabile pentru consumatorii din toată lumea, ceea ce desigur că nu este uşor, necesitând multă pregătire şi răbdare. Mulţi dintre cei aproape 3.000 de angajaţi ai CGS sunt aici la primul lor job, început recent sau în urmă cu câţiva ani, majoritatea fiind studenţi care prin traininguri profesionale intensive au deprins competenţele şi au învăţat alături de noi ce este un loc de muncă şi ce responsabilităţi implică”, a precizat Vladimir Sterescu.

În 2012, CGS aniversează zece ani de activitate în România (firma Easy Call, achizitionata de CGS, a fost infiintata in 2002), iar acest moment marchează şi trecerea la o nouă etapă de dezvoltare: pe termen mediu, obiectivul companiei este de a deveni cel mai mare furnizor de soluţii de outsourcing din Europa Centrală şi de Sud-Est.